Birçok SaaS lideri, muhtemelen hızlı genişlemenin en zor kısmı olduğu konusunda hemfikir.
30 destek temsilcisiyle bir yerde başladınız ve bildiğiniz bir sonraki şey, 30 temsilcinin dünyanın farklı yerlerine dağılmış 300’e dönüşmek üzere olduğunu.
Ancak müşteriler, aynı kalite düzeyini bekler ve müşteri hizmetleri istatistiklerine göre markaları almazlarsa değiştirmeleri muhtemeldir.
Peki destek kalitesi nasıl korunur?
Yerleştirme
Müşteri hizmetlerinizin kalitesi, bunu sağlayan destek temsilcilerinin kalitesine eşittir. Yeni işe alımlar yaparken çıtayı alçaktan düşürmeyin çünkü “sadece destek ajanları, bu yüzden öğrenciler ve yarı zamanlı çalışanlar yeterince iyi”.
Bizi yanlış anlamayın, öğrencileri işe almak gayet iyi ve bugünün Wix.com takım liderlerinin birçoğu yıllar önce öğrenci olarak geldi. Mesele, bu işte gerçekten ilgilenecek ve büyüyecek insanları bulmak. İşlerini hızlı bir para için yapan bağımsız acenteler uzun sürmez ve müşterileriniz için yardımcı olmaz.
Destek için işe alım süreciniz, diğer herhangi bir pozisyon kadar seçici ve zorlayıcı olmalıdır. Bunların şirket içi veya şirket dışı ekipler olup olmadığına bakılmaksızın. Dış kaynak acenteleri toplu olarak hızlı bir kazanç olabilir, ancak destek kalite seviyenizi düşürüyorlarsa, sadece başka bir krizden biraz önce satın alırlar.
Yakir Lasry, MyHeritage’da Müşteri İlişkileri VP, bu destek temsilcilerine işe geldiğinde, adaylar en az 3 görüşmeler, işe alım görevlerin bir demet ve bir geçmesi vurguluyor empati testi emin destek insanların müşterilerine ilgili olabilir yapmak için, .
Dış kaynak kullanımındaki olası en büyük tuzaklardan biri – dış ortaklarınız, aynı standartlara ve kültüre sahip olmayabilir. Oraya git (dünyanın diğer tarafında olsa bile), birkaç gününü yerde geçir. Çağrıları dinleyin, müşterilerle takımın önünde konuşun, kültürü gösterin ve onlardan beklediğiniz DNA’yı destekleyin. Böyle bir seyahatin maliyeti, uzun vadede tamamen ödenecektir.
Bilgiyi Paylaşın
Nika Fel, Wix’te İsrail’de İngilizce Destek Başkanı . com , şirket içi veya dış kaynaklı yeni ve mevcut temsilciler için tutarlı eğitimin önemini vurgular.
Tüm şirket içi ve uzak ekiplerinizin aynı bilgi ve kaynaklara erişimini sağlayın. Çoğu zaman açık değildir: yeni aracılar devreye girer, belgelere bakar, destelerde ve elektronik tablolarda kaybolur. Temsilcilerin başlamak için tek bir gerçeğe sahip olduğundan emin olun ve konum, kıdem düzeyi veya atandıkları ürün ne olursa olsun herkes aynı süreci yaşıyor.
Ürün Uzmanlarını Büyütün
Müşterilere yüksek kalitede destek sağlamak için çalışanlarınızı ürün uzmanı ve proje sahibi olacak şekilde eğittiğinizden emin olmanız gerekir. Sadece ajanlar değil, biletleri gün boyu cevaplar.
Onları içten içe tüm ürün akışlarını öğrenmeye ve farklı konular ve ürünler için özel gurular yetiştirmeye teşvik edin. Bu şekilde, bir güncelleme olduğunda ürünlerdeki tüm aracıları sürekli olarak yeniden eğitmekten kaçınırsınız.
Bunun da ötesinde, bu müşteri memnuniyetini ciddi şekilde artırabilir. Müşterilerin% 68’i servis temsilcisinin son zamanlardaki olumlu servis deneyiminin anahtarı olduğunu söyledi. % 62 bunun temsilcinin bilgisi veya becerikliğinden kaynaklandığını söyledi.
Ancak, sorumlu oldukları ürüne göre farklı ekipler için gereken eğitim miktarını optimize edebilirsiniz. Bazı ürünler diğerlerinden daha karmaşıktır ve ustalaşması daha uzun sürer.
Küçük başla
Satışlar artıyor, destek talepleri de artıyor ve birdenbire çok daha fazla insana hizmet vermeniz gerekiyor. Tanıdık? Anlıyoruz.
Diyelim ki telefon desteği eklemek istiyorsunuz ve bunun için vizyonunuz 7/24 global destek.
Bir ülke ile başlayın, günde sınırlı saatler ve nasıl çalıştığını görün. İşi bilen ve başkalarını eğitebilen, bir ya da iki ay boyunca koşmalarını ve nasıl gittiğini analiz etmelerini sağlayan çekirdek bir grup grubu oluşturun.
Hacmi takip edin, temsilcilerin performansını test edin, geri bildirim toplayın, ayarlayın – ve daha fazla saat, daha fazla temsilci ve daha fazla ülkede neyin işe yaradığını ölçeklendirin.
Guesty’de Müşteri Çözümleri Direktörü Doron Pryluk ve Wix.com’da Müşteri Çözümleri Başkan Yardımcısı Alon Mor, kaliteli bir self servis platformuna sahip olmanın aktif olarak büyürken insan kaynaklarını korumak için çok önemli olduğunu vurgulamaktadır . Başarılı bir ölçeklendirme stratejisinin sırrı, mümkün olduğunca az müşterinin sizinle gerçekten iletişime geçmesini sağlamaktır.
Soru. Optimize. bölüm
Tutarlılık çok önemlidir, ancak mevcut KPI’larınız güncel değilse? Ürün gelişimi veya ekip büyümesi ile değişmeli mi?
Küçük bir destek ekibindeki kalitenin korunması kolaydır, çünkü herkes ne beklendiğini bilir. Ancak ekip büyüdüğünde beklentileri ölçülebilir bir şeyle eşleştirmeniz gerekir.
Metrikleri gözden geçirip güncellediğinizden veya dinamik bir KPI’nın stratejisini düşündüğünüzden emin olun .
Akışları otomatikleştirin. Tüm müşteri destek liderleri, kullanıcılar ve aracılar için olumlu deneyimler oluştururken bunun önemli ölçüde tasarruf etmenin bir yolu olduğu konusunda hemfikirdir.
Üstelik otomasyon aslında desteğinizin tutarlılığını korumaya çok yardımcı oluyor.
-
Kaydedilen yanıtlarla, ajanlar tek bir tıklamayla ana popüler sorunlar için önceden ayarlanmış cevaplar göndererek yanıt sürelerini ciddi şekilde kısaltabilir.
-
Gelen biletlerin konulara göre etiketlenmesi, farklı kullanıcı ve temsilci katmanları için özel kuyruklara sahip olmanızı sağlar.
-
Kural motoruna dayalı Otomatik Öneriler, aracıların anında ilgili yanıtları bulup bilet yanıtlarına eklemelerini sağlar.
-
İlgili ürün alanlarına yerleştirilmiş iletişim formları, sohbet veya makale önerileri, kullanıcıların yolculuklarının her adımında gerekli yardımı almalarına yardımcı olur.
Müşterilerin temel sorunları daha hızlı ve daha kolay çözmelerine yardımcı olan her şey, iş yükünü aracılardan kaldırır. Aynı zamanda, aynı bilgi ve içerik kaynağını kullanarak, yeni çalışanlar veya dış kaynak ekipleri acentelerin geri kalanıyla uyumlu kalır.
Yararlanın müşterilerin segmentleri ve destek katman kaynak tasarrufu için. Yotpo Küresel Destek Direktörü Danny Pinto’nun açıkladığı gibi, yeni bir müşteri zaten kurulmuş ve sorunsuz bir şekilde çalışana göre daha fazla bilet açacak.
Bu yüzden yeni gelenlere ekstra özen gösterin.
KAYNAK: https://www.wixanswers.com/post/how-to-maintain-quality-of-service-while-your-company-grows
