Şirketinizin müşteri destek çabalarını geliştirmeye yardımcı olmak için personelinizi artırmak, kesinlikle daha mutlu müşteriler sağlamak için etkili bir yol gibi görünebilir. Büyüme sırasında daha fazla ajan eklemeyi düşünmek mantıklı olsa da, bu reaktif zihniyet tüm müşteri deneyimini tam olarak dikkate almaz. Nitekim, daha fazla temsilci eklemek yerine güçlü bir self servis model oluşturmak, iletişim akışınızın dinamiğini değiştirmenize ve kullanıcı memnuniyetinizi artırmanıza yardımcı olabilir.
Gibi proaktif destek trendleri müşteri destek endüstrisinde daha evrensel olarak kabul görmüş hale, işe ek çalışanlar destek verimliliğini artırmak için çalışırken başlatabilir birçok stratejilerin sadece biri olacak.
Bilgi tabanı gibi self servis bir araçla sezgisel bir ürünü tasarlamak, destek personelinizin müşterilerinize daha fazla zamana duyarlı veya yüksek dokunma sorunları konusunda yardımcı olmalarını sağlar. Bu aktif yaklaşım, kullanıcıların çevrimiçi olarak veya uygulamanızda sunulan SSS’leri, öğreticileri ve en iyi uygulamaları arayarak kendi sorunlarını çözmelerine olanak tanır. KB’niz müşterileriniz için bir gerçek kaynağı haline geldiğinden, destek ekipleri, müşteriler kendi sorunlarını kendi içinde çözmeye başladığında biletlerde bir düşüş fark etmelidir. Sağlam bir KB, büyük bir self servis modelinin temelidir ve yönetme ve kurulum maliyetleri genellikle daha fazla temsilci getirme alternatifinden daha düşük olduğundan kısa ve uzun vadeli kazançlara yol açabilir.
Proaktif destek self servis modelinizi başlatmak için bir KB oluşturun
KB’niz müşterilerin ürününüzü nasıl kullanacağını öğrenmeleri için en uygun yer olacaktır. İçerik oluşturma işleminizi başlatmak için, ilk kez kullananlar tarafından sıklıkla karşılaşılan sorunları bulmak üzere fikirlerinizi destek ve ürün ekiplerinizle beyin fırtınası yapın. Destek ekibiniz biletleri aktif olarak çözüyorsa, aldığınız en sık biletlerin trendlerini bulmak için toplayabileceğiniz veri noktalarını kullanın. Bu iki yaklaşım, daha geniş şirketinizi müşteri odaklı olmaya ve kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını aklınızda tutmaya teşvik etmenin harika bir yoludur.
Kullanıcılarınız için oluşturduğunuz içeriğin, yerelleştirilmiş iş uygulamalarını veya makale içeriğinin kendisini açıklayan çok dilli seçenekler sunup sunmadığı, en sık uğraştıkları sorunlarla alakalı olmasını sağlamak önemlidir. Bunu anlamanın en iyi yolu, mevcut müşterilerinizden doğrudan geri bildirim almaktır. Bu bilgilere sahip olduğunuzda, içeriğin nasıl oluşturulacağı konusunda net bir yönünüz olacaktır ve oradan uçabilirsiniz. Son olarak, herkesin bugün faydalı olacak en güncel bilgilere sahip olması için destek makalelerinizin sürekli olarak yenilendiğinden ve güncel olduğundan emin olun.
KB’nizi oluşturmanın faydaları, temsilcilerinizin belirli bir sorunun nasıl çözüleceğine göre hizalanmasından, seçici bir kullanıcının bazı hafif araştırmalarla ürününüzden tam olarak faydalanma yeteneğine sahip olmasını garanti etmeye kadar uzanır. İyi yazılmış SEO tabanlı makaleler ile web siteniz Google gibi arama motorlarında daha kolay bulunacaktır. Buradaki amaç, sezgisel yardım merkezi makaleleri , SSS’ler ve ürün kılavuzlarıyla sağlam bir KB oluşturarak müşterilerinize sık sorulan soruların çoğuna cevap verecek destek belgelerini bulma şansı sunmanızdır.
Harekete geçmek için KB analizlerini kullanma
Standart bir yardım masası yazılımını gerçekten mükemmel olandan ayıran şey, benzersiz özellikler ve destek stratejinizin nasıl performans gösterdiğinin tam bir resmini sağlamak için birbirlerine nasıl bağlandıklarıdır. Gerçekten birleşik bir sistem, genel CS’nizi daha iyi etkileyebilecek müşteriler ve acenteler hakkında zengin bilgilerden yararlanmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizin KB’nizi analitik gösterge tablolarına dayalı işlem yapılabilir bilgilerle nasıl kullandıkları gibi şeyleri keşfetmek, proaktif destek girişimlerinizi geliştirmenize yardımcı olacaktır .
KB’nizi çevreleyen geniş analitik ortam söz konusu olduğunda yararlanabileceğiniz çeşitli farklı açılar vardır. Benzersiz ziyaretçiler, makale görünümleri, self servis başarısı ve makale aramaları gibi metriklere bakmak, müşteri akışınızı ve hangi makalelerin iyi çalıştığını, hangi makalelerin yeni bir yaklaşım kullanabileceğini anlamanıza yardımcı olabilir.
Kullanıcı geri bildirimleri ve müşteri değerlendirmeleri, özellik istekleri, trend aramalar ve müşterilerinizin en yaygın sorunlarının neler olduğu verileri Wix Yanıt bilgileri gibi bir araçla etkili bir şekilde toplanabilir . Platform, yöneticilerinize destek bilgilerinizin tüm müşterileriniz ve acenteleriniz için en iyi performansı göstermesini sağlama olanağı sunar. Hangi makalelerin en popüler olduğunu bulmak için bu verileri kullanarak müşterilerinizin bilmek istedikleri ve makalelerinizi nasıl daha iyi hale getirebileceğiniz konusunda daha fazla bilgi sahibi olursunuz. Ekibiniz için hedefler veya KPI’lar belirledikçe, KB’nizin performansı açısından şu anda nerede durduğunuzu çözmenize ve verileri geleceğe yönelik optimize etmek için kullanmanıza yardımcı olmak için her zaman bu öngörülere dönebilirsiniz.
Bir KB’yi destek aracılarınızın ve müşterilerinizin iş akışına entegre edin
Paylaşılan bir bilgi akışını kolaylaştırmak için KB şirketinizi tümleştirmenin bir yolu, temsilcilerinizin, platformun kendisinden bir sohbet veya bilet yazışması içinde doğrudan müşteriye destek makaleleri göndermesini sağlamaktır. Bu, müşterilerinizin soruları ile temsilcilerinizin kendi yollarıyla net ve özlü bir yanıt gönderme yeteneği arasındaki gecikmeyi en aza indirmeye yardımcı olur.
Proaktif CS ekipleri , kullanıcıların sorunlarıyla ilgili en yararlı makaleyi bulmalarına yardımcı olmak ve müşterilerin ürününüzle ilgili basit soruları yanıtlamaya yardımcı olmak için arama yapay zekası gibi yeni teknolojileri kullanma eğiliminde olduğunu dikkate almalıdır. Kullanıcılarınıza yardım merkezinize göz atarken ilgili makaleleri önermek için arama yapay zekasını kullanan bir platform kullanmak, müşterilerin normal iş akışları sırasında KB’niz aracılığıyla kendilerini desteklemelerine yardımcı olmanın çok etkili bir yoludur.
Senin entegre ederek KB size destek ekibinizle etkinlik ve verimliliği artırmak mümkün olacak out şirketiniz genelinde bilgisi açısından şeffaflık yaratırken, sizin ajanlar gün ve gün boyunca çalışıyoruz süreçlerine. Ekip üyelerine belirli destek biletleri atamanıza olanak tanıyan uçtan uca bir yönetim sistemiyle temsilcilerinizi düzenli tutun ve bittiğinde onları kontrol edin. KB’nizi her zaman yeni aracıları veya çalışanları eğitmek için dahili bir araç olarak kullanabileceğinizi ve bilgileri birçok yararlı yönde şirket olarak paylaşma yeteneğinizi genişletebildiğinizi göz ardı etmeyin.
Teknoloji + self servis müşterilerinizi memnun etmenin anahtarlarıdır
Her yerdeki işletmeler, müşterilerini memnun etmeyi başarırken aynı zamanda destek temsilcilerinin üretken ve başarılı hissetmelerini sağlıyor. Teknolojiden yararlanmak ve işlevsel bir self servis model geliştirmek, müşterilerinizin ihtiyaç duydukları çözümleri bulmalarına yardımcı olurken, destek maliyetlerinizi düşük tutmanın etkili bir yolu olabilir. Temsilciler, dikkatlerini gerçekten hak eden özel konular için her zaman zorunlu kalacaktır, ancak CS stratejinizi, tamamen artan insan gücünün aksine güçlü bir KB ve yenilikçi teknoloji etrafında yapılandırmak akıllıca olacaktır.
KAYNAK: https://www.wixanswers.com/post/hiring-more-support-agents-doesnt-mean-happier-customers
