Müşterilerinizin deneyimini geliştirmek için proaktif araçların nasıl kullanılacağına dair özel bir bakış için bulut tabanlı video konferans platformu BlueJeans’ten müşteri destek uzmanı Nir Galpaz ile oturduk. Bu konu sadece Covid-19 virüsünün patlaması ile giderek daha önemli hale geldi. Amacımız, her şirketin bu kriz ve sonrasındaki müşteri deneyimlerini geliştirmek için uygulayabileceği birkaç faydalı uygulama ortaya koymaktır.
BlueJeans’in platformlarındaki üstel büyüme ile nasıl başa çıktığını görün
BlueJeans, erişimini yeni bölgelere genişletmek için mükemmel bir şekilde konumlandırılıyor –
daha önce hayal bile edilemeyen bir hız. Müşteri destek talepleri önceki normların 5 katı arttı.
Soru şu: Destek ekipleriniz hem iş akışlarının hem de müşteri deneyimlerinin sorunsuz bir şekilde genişletilmesini nasıl sağlayabilir? Bu teorik değil – Nir ve BlueJeans ekibi bugün bu gerçeği yaşıyor.
İşte bu belirsizlik ve büyüme döneminde CX’ini yönetmek için kullandığı en anlayışlı taktiklerden bazıları. Gerçek zamanlı desteğin benzersiz talepleri şu temel direkleri içerir:
-
Ölçeklenebilirlik
-
Güvenilirlik
-
şeffaflık
Nir’un kriz zamanlarında genişleyebilecek bir müşteri destek ekibinin nasıl oluşturulacağına dair ipuçları
-
Elastik bir ekip oluşturmak zorunludur. Esneklik, başarıyı arttıracak bir esneklik sunacaktır.
-
Hızlı ve verimli bir şekilde takımınızı işe alın ve eğitin. Yeni acenteler için yapılandırılmış katılım, yolda değerli zamandan tasarruf etmenizi sağlayacaktır.
-
Şirketinizin benzersiz kültürünün veya verimliliğinin kontrolünü kaybetmeden global ekiplerinizi ölçeklendirebilmek için dünya çapında doğru ortaklara ve altyapıya sahip olduğunuzdan emin olun.
Burada belirtilmesi gereken önemli bir nokta, “müşteriler destek söz konusu olduğunda gerçekten ne arıyor?” Sorusunu düşünmektir. Müşterinin gerçekten aradığı şey empatidir – eldeki teknik sorunun çok ötesine geçer. CS ekiplerinizi nasıl uygun şekilde yapılandıracağınızı düşünürken, empati önemlidir.
Pürüzsüz bir CX sağlama söz konusu olduğunda empatik olarak nasıl bir oyun değiştirici olabilir?
Tek başına teknik beceriler, mükemmel bir müşteri destek temsilcisinin neye benzediğini belirlemek için yeterli değildir. Nihayetinde başarılı bir CS aracısı olup olamayacağını tanımlayan bireyin kişiliği ve tutumu. Tutum deneyimi tanımlar.
Bir işe alım yöneticisi potansiyel bir iş adayına baktığında, bir kişiyi empati kurması için eğitmenin inanılmaz zor olduğunu unutmamak gerekir. Duygusal zeka, aramanız gereken “X faktörü” dür. Hem teknik hem de yumuşak becerilerin bir kombinasyonu, aramanız gereken duygu ve zekanın ideal karışımıdır.
“Yumuşak Becerileri” ölçmek doğru bir şekilde işe almanıza nasıl yardımcı olabilir, böylece CS ekibinizi sağlamlaştırmak her türlü durumu ve her şeyi halledebilir
İlk olarak, İşlemsel Müşteri Memnuniyeti puanınızı ölçmeniz önemlidir. Kapsamlı bir anlayış için belki daha da önemlisi, Müşteri Eforu adlı bir metriğe bakmaktır. Bir müşterinin “X” i tamamlamak için ne kadar az çaba göstermesi gerekiyorsa, puan ve genel müşteri memnuniyeti o kadar iyi olur.
BlueJeans özellikle duygusal kapasiteye odaklanan bir KG süreci başlattı. Temsilcilerin iyi ayarlandığından ve tüm yanıtları açık ve nazik bir şekilde ifade ettiklerinden emin olun. Otomatik ve yapay zeka girişimleri aracılığıyla otantik müşteri hissi bulmaya çalışmak da değerlidir. Bu sistemler, işlemin kendisi sırasında ve hatta tamamlanmadan önce bazı müşteri memnuniyeti unsurlarını gösterebilmelidir.
Akıllı insanlar (destek ajanları) aptalca (temel) soruları harika bir CX sağlayacak şekilde nasıl ele alır?
-
Anahtar, büyük ve çeşitli bir ekip oluşturmaktır.
-
Her bir ajanın kendi özel güçlerine sahip olması gerektiğini unutmayın.
-
Temsilcilerinizin özel gruplara ayrıldığından emin olun.
Teknoloji meraklısı bireyler zor sorularla uğraşmalıdır. Duygusal olarak algılayıcı ajanlar daha basit sorulara ve hayal kırıklığına uğramış müşterilere odaklanabilir. Doğru bir şekilde organize edilirse, bu hem acentelerin hem de müşterilerin uzun vadede kendileri hakkında daha iyi hissedeceklerini garanti edecektir.
Covid-19 gibi bir felaket sırasında müşteri desteğine gerçek zamanlı olarak yaklaşmak için en iyi uygulamalar, burada müşteri beklentisinin hızlı genişlemeyle birleşmesi, artan hayal kırıklığı ve ağrı noktalarına yol açabilir
-
Sitenize mevcut durumun şirketinizi nasıl etkilediğini ve kullanıcının mevcut gerçeklik nedeniyle ne beklemesi gerektiğini açıklayan bir afiş koyarak müşterileriniz için beklentiler belirleyin.
-
Teknik destek söz konusu olduğunda, dürüstlük her zaman her şeyden önce en iyi politikadır. Kötü haberleri doğru şekilde nasıl sunacağınızı öğrenmek gerçekten önemlidir. “Hayır” doğru cevap olabilir, ancak bilginin dikkatli ve doğru bir şekilde iletildiğinden emin olmak gerekir.
-
Müşteriye ihtiyaç duyduklarını ve istediklerini vermek, sağlıklı ve proaktif bir müşteri destek çözümü için şarttır. Doğru uygulandığında müşterileriniz, uygun bir şekilde teslim edemeden yeni bir özellik veya entegrasyon vaat eden şirketlerin aksine size güveneceklerdir.
Bu sorun sadece desteğin ötesine geçiyor. Bir kriz döneminde başarı veya başarısızlık, bir kuruluşun kendini nasıl temsil ettiği ve konumlandırdığı ile tanımlanabilir. Bir SaaS sağlayıcısı olarak, insanlar yazılımın düzgün çalışmasını engelleyen sorunlara duyarlıdır. BlueJeans platformunda video kalitesi, ekran paylaşımı yetenekleri veya ses sorunlarındaki herhangi bir gecikme felakete benzer.
Durumunuz ne olursa olsun, platformunuzu çalışır durumda tutmak daima mutlu müşteriler için anahtardır. Şirket düzeyinde olabildiğince şeffaf olmak da çok önemlidir.
kriz sırasında. Güvenilirlik, müşterilerini memnun etmeye çalışan her şirket için bir ayağıdır.
Nir’un ekibinizin yoluna atılan zorlukların üstesinden gelmek için müşteri destek stratejinizi nasıl oluşturacağınıza dair ipuçları
-
Ürününüz her zaman mümkün olduğunca sezgisel ve basit olmalıdır .
-
Otomasyon veya platformun kendisi ile ne kadar çok cevap verebilirseniz o kadar iyidir.
-
Amaç, bilgi tabanınız ve kendi kendine hizmet yoluyla kullanıcılara sunulan bilgiler aracılığıyla basit sorunların çözülmesini sağlamaktır.
-
CS temsilcileriniz öncelikle normalde “PW’mi nasıl değiştiririm” destek biletleri olmayan karmaşık soruları yanıtlıyor olmalıdır .
Müşterilerinizin kendilerine yardımcı olmalarına yardımcı olmak, müşterilerinizin ürününüzle etkileşime girmekten keyif almasını sağlamak için başka bir araçtır
Her müşteri destek liderinin amacı, kullanıcılara ürünle ilgili temel sorulara ve ortak acı noktalarına bilgi ve cevaplar sunmak için proaktif bir yaklaşım tanımlamaya yardımcı olmalıdır. Deneyim ne kadar kolay ve sorunsuz olursa, müşterileriniz de o kadar mutlu olacaktır.
Bu eşsiz zaman, şirketlerin gelecekteki müşteri ihtiyaçlarını ve acı noktalarını öngörme fırsatı sunuyor
Bir “çağrı merkezi” yerine bir “istisna merkezi” inşa etme fikri, kuruluşunuzun gücünü ele geçirip destekleyebilmektir. İdeal müşteri desteği verimliliği seviyesine ulaşmak için üç farklı adım vardır. Başlamak için reaktif olmanız gerekir, ancak daha sonra proaktif olmaya doğru dönün ve sonunda gerçekte öngörücü olma yolunda başka bir adım atın.
Reaktif –
İlk olarak, teknolojinizin doğru şekilde konuşup çalıştığından emin olun. Ürüne doğru unsurları koyduğunuzdan emin olursanız, bu kendi başına aşırı reaktif olma ihtiyacınızı çözmelidir.
Proaktif –
Müşterilerinizin nasıl olduğu konusunda sizi bilgilendirebilecek gösterge tabloları ve analizler kullanarak
ürünü kullanıyorsanız, belirli müşteri trendleri hakkında bilgi edinebilirsiniz. Bağlı olarak
bilgi, müşteriye eğitimli bir bakış açısıyla ulaşabilirsiniz ve teklif
onlara gerçekten ihtiyaç duydukları yardım veya bilgileri. Bu, otomatik olarak tetiklenen bir e-posta uyarısı alan kullanıcının mevcut planlarının ayrılmış kullanımını aştığından çok daha iyidir.
Öngörülü –
Bir sonraki adım, bu verileri incelemek ve hakkında yargıda bulunmak ve varsayımlar yapmaktır.
daha sonra ne olacak ya da daha önce gördüklerinize göre nelerin değişebileceği.
Son söz:
Şirketler Covid-19 dönemine kesinlikle bu farklı stratejileri kullanarak CS’ye proaktif bir yaklaşım başlatmak için eşsiz bir fırsat olarak bakabilirler. Artan müşteri memnuniyetinin faydaları açıktır. Hem kullanıcılar hem de şirket, daha mutlu müşteriler elde ettikçe sonuçta daha yüksek gelir ve en önemlisi olağanüstü bir ürünle sonuçlanır.
-
2020’de herhangi bir şirketin dengeli büyümesini sağlamak için self servis araçlar gerçekten gereklidir.
-
Otomasyondan yararlanmaya çalışın – yangın olduğunu biliyoruz, ancak temel soruları yanıtlamak için bir otomasyon modu oluşturuyoruz. Bugün herkesin sorununu çözemezsiniz, ancak otomasyonla gelecekte çözebilirsiniz.
-
Bir destek profesyoneli olarak masada oturabilirsiniz. Ürün ekibinizle konuşun ve müşteri ve kullanıcı geri bildirimlerini ürüne geri koyun. Bu, kararlı ölçeklendirme ve büyüme için gereklidir.
Kriz yönetimi konusunda ekibinizle çalışmayı unutmayın. Olmadan duygusal olmak
panik, yanı sıra eldeki herhangi bir sorunun üstesinden gelmek için zihinsel ve fiziksel olarak hazırlamak.
Ekibinize ihtiyaç duydukları desteği vermeye odaklanın, böylece üstesinden gelmek için donanımlı olacaklar
KAYNAK: https://www.wixanswers.com/post/proactive-support-can-save-your-customer-experience
