Desteğinizin verimliliğinde gerçek bir fark yaratmak ister misiniz?
departmanı ve müşterilerinize sunulan çözümler?
Sizin için iki kelimemiz var: Ürün Uzmanları.
Ne zaman % 93’ü müşteriler bu üst düzey hizmet veren mükemmel müşteri hizmeti sunmak şirketleri ile yapmak tekrar satın alma olasılığı açıkça aklında sürekli bir şeydir. Ama aslında bu konuda ne yapıyorsun?
Ürün Uzmanı nedir?
Özünde, bu belirli bir alanda veya üründe uzmanlaşmış bir destek temsilcisidir.
Birden fazla ürününüz veya hizmetiniz var mı?
Şirketlerinizin ürünleri sürekli değiştiğinde, her şeyin üstesinden gelmek gerçekten zor. Bir temsilcinin tüm konuları ayrıntılı bir şekilde kavraması için mi? Olası görünmüyor.
Çoğu durumda, daha karmaşık bir soru olduğunda, bu iki senaryodan biri olacaktır:
Temsilcinin cevabı etrafa sorarak ve bilgileri arayarak bulması gerekir.
VEYA
Düşük kaliteli bir cevap verecek.
Bunun daha büyük bir etkisi var, ihtiyaç duydukları kararları zamanında almayan memnun olmayan müşterilerin kısır döngüsü.
Destek ekiplerinizin ürün uzmanı olmanın avantajlarından en iyi nedenleri şunlardır:
-
Üst düzey destek sağlayarak müşterilerinizi koruyun
-
Temsilcileri sadece biletlere cevap vermekten daha fazlasını yapmalarına izin vererek motive edin
-
Değerli geri bildirim sağlayarak şirket varlığı olun
-
Artık karmaşık ve zaman kaybına neden olan iş akışları için bütçeyi boşa harcamayın
Hadi yıkalım:
1. Üst düzey destek sağlayarak müşterilerinizi koruyun
Müşterilerinize gerçek değer katan ve “evet, bu şirket gerçekten beni önemsiyor” diye düşündüren üst düzey destek vermek istiyorsunuz. Gerçek şu ki, saklama yeni müşteriler kazanmaktan çok daha ucuzdur.
Bir göre Gartner tarafından yapılan raporda , müşteri tutma% 5’lik bir artış iş karlarını artırabilir 125-25% % . Müşteriler için ana temas noktası olan destek, elde tutmada büyük bir ele sahiptir.
Bu, marka sadakatini geliştirmek için her zaman üst düzey destek sağlamak anlamına gelir.
Olumsuz bir hizmet deneyimi sizi kolayca kaybedebilir, müşteriler.
Ve daha da kötüsü, ortalama bir Amerikalı , 15 kişiye kötü bir müşteri hizmeti deneyimi yaşadıklarında, size henüz bir şans vermemiş olanları hemen etkilediğini söylüyor.
“Gerçek şu ki, kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını ve acı puanlarını gerçekten anlamadıysanız, şirket başarılı olmaz.”
Tel Aviv & Kyiv için Müşteri Çözümleri Direktörü ve küresel CS ürünü Tal Weinisch, yalnızca belirli bir ürünle ilgili biletleri uzmanlaştıran ve yanıtlayan acenteleri tanıttı. Bu, departmanın tam bir geri dönüşünü başlattı. Biletler için SLA önemli ölçüde azaldı ve kullanıcılar daha tatmin edici cevapları daha hızlı aldılar. Bu, biletler için FCR’nin büyük ölçüde iyileştirildiği anlamına gelir. Çoğu durumda, biletler tek bir yanıtla çözülebilir.
Çoğu müşterinin doğrudan “benim için yık” cevabına ihtiyacı vardır. Sadece kaşıkla beslenmek istiyorlar ve her adımı detaylandıran ekran görüntülerini tercih ediyorlar.
Ve evet, müşteriler bir temsilcinin eşyalarını bilip bilmediğini fark edecektir.
2. Acenteleri sadece biletlere cevap vermekten daha fazlasını yapmalarına izin vererek motive edin
Sadece destek sağlamakla kalmayıp, problem çözücü olan ve kutunun dışında düşünecek insanları işe almak istiyorsunuz. Sadece daha yüksek iş motivasyonu için değil, aynı zamanda ürünün kendisini iyileştirmeye katkıda bulunmalarını da istersiniz.
“Destek, düşük seviyeli yüksek teknoloji çalışanları olarak giriş seviyesi bir konum olarak algılanıyordu.”
Tal, ürün ve pazarlama gibi diğer departmanlarla iletişimi geliştirmek için ürün uzmanı yaklaşımını tanıttı. Ancak, Wix.com’un istihdam ettiği yüksek nitelikli insanları da önlemek için.
Sonuçta, destek temsilcilerinin dış ve şirket algısının değişmesini istiyorsunuz.
3. Değerli geri bildirim sağlayarak şirket varlığı olun
Kullanıcıların gün boyunca her gün kullanıcılarınızla konuşmaları ve aldıkları bilgileri kullanmamaları mantıklı değildir. Birçok şirket tam potansiyelden yararlanmıyor, destek departmanlarının sunması gerekiyor. Müşteri desteği, ürün ve uygulama arasında bağlantı oluşturma konusunda benzersiz bir bakış açısına sahiptir.
Ürün doğal olarak bir sonraki yeni gösterişli eklentiyi yaratmakla ilgilidir, ancak siperlerdesiniz – her gün müşterilerin sorunları ile ilgileniyorsunuz. Öncelik, genellikle mevcut bir ürünü veya müşterileriniz için gerekli olmayan ancak gerekli olmayan eksik bir özelliği optimize etmek olmalıdır. Bu, iletilmesi gereken geri bildirimdir.
Yotpo Küresel Destek Direktörü Danny Pinto, şirketin geri kalanını müşterileri temsil eden özel temsilciler için artan bir ihtiyaç gördü. Saha liderleri olarak adlandırılan ürün uzmanlarına çok benzer bir plan başlattı:
“Ürünlerimizi aldık ve farklı yapı taşlarına ayırdık. Örneğin, sadece e-posta ile ilgili bir yapı taşının alan lideri vardır. Ürünün kod ve ürün açısından nasıl çalıştığını bilerek şirkette en iyi olmaları gerekir. Ürün gereksinimlerini yazarken Ürün ile oturmaktan ve geri bildirimde bulunmaktan ve yeni Ürünü test etmekten sorumludurlar. ”
4. Artık karmaşık ve zaman kaybına yol açan iş akışları için bütçeyi boşa harcamayın
Nintex tarafından yapılan bir araştırmaya göre , çalışanlar günde 2,5 saat bilgi arayarak geçiriyorlar. Belirli bir konuya adanmış belirli bir grup insanınız olduğunda verimlilik daha iyidir. Bu, cevapları kazmayı ortadan kaldırır ve bir alanda herhangi bir soru olduğunda go-to aracıları oluşturur. Bu konuda son derece bilgilidirler, ayrıntılı cevaplar verebilirler ve bu biletleri cevaplamak çok daha hızlı olacaktır. Gerçek bir sorun varsa, bu akışı test etmenin giriş ve çıkışlarını bilirler.
Ayrıca, destek gün boyunca genel soruları yanıtlamıyorsa, bu doğrudan daha karmaşık biletlerle uğraşmak ve sorunları araştırmak ve geri bildirim toplamakla ilgili olacaktır.
Temsilcilerin üzerinde çalışması için özel kuyruklar oluşturursanız, daha fazla şeffaflık olur. Kaç biletin yapılabileceğini, temsilcilerin takıldığını ve cevaplanması daha zor konuların neler olduğunu görebilirsiniz. Bu, enerjileri daha spesifik hedeflere odaklama yeteneğini verir ve hangi KPI’ların gerçekten ölçülmesi en değerli olduğunu belirlemenizi sağlar.
Bunu yapmanın zamanı geldi
Sizi gemiye aldığımıza göre, aslında değişikliği nasıl yapıyorsunuz?
-
Daha derinlemesine dikkat etmeniz gerektiğini düşündüğünüz farklı uzmanlığı tanımlayın: Bu elbette tamamen sunduğunuz ürün ve hizmetlerin türüne bağlıdır. Faturalandırma, hesaplara konumlara erişimden herhangi bir şey olabilir. Ya da Yotpo’yu örnek olarak ele alalım: İncelemeler ve Derecelendirmeler, Görsel Pazarlama, Sadakat ve Tavsiyeler ve Faturalandırma.
-
Ayrı kuyruklar oluşturun: Konuları tanımladınız, şimdi onlar için kuyruklar oluşturdunuz ve bu kuyruklara seçilen aracıları atadınız.
-
Konular için derinlemesine işe alım materyali oluşturun: Yeni ajanlar, seçtiğiniz konular hakkında yoğun bir eğitim alacak ve mevcut ajanlar, kendilerine atadığınız belirli bir konuda daha derinlemesine eğitim alacaklar.
KAYNAK: https://www.wixanswers.com/post/elevate-your-support-product-expert-teams
